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レビューにおける楽天の試み

クレーム対応をする女性
 

1.ユーザーの不満を聞いてくれる

オンラインショップは、商品を購入する際に、わざわざ出かけなくても、
自宅まで届けて貰えますので、かなり重宝しています。

それで、商品を選ぶ、もしくは、購入するかどうか判断をするにあたって、
当該商品のレビューの★の数、つまり、既に購入した方の評価は参考になります。

書き込まれたレビューの中には時折、「届くのが楽しみです!」
といった感じの書き込みが混じっていたりしますが、そこはスルーで。
そもそも、商品のレビューではなくなってますよね・・・。

ところで、オンラインショップ大手の楽天では、低評価をした人の声を汲み上げるそうな。
率先して苦情を聞くのは、なかなかに素晴らしい試みなのではなかろうか。
《通販新聞》  2016年2月4日  『楽天 「品質向上にこだわる」』

(前略)三木谷社長は、2016年の楽天市場のテーマについて「クオリティー」とした。「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と説明した。
 
 取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。同社のECコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を500から2000ポイントプレゼントする。(以下省略)

 

2.電話がかかってくる

具体的には、★の数をひとつとかにしてしまうと、もれなく電話がかかってくる模様。
うーん、これって、どうなんでしょう。

よくよく考えてみると、レビューなのですから、低評価をした理由も
しっかりと記されているはずなので、そのうえ直ぐに電話がかかってくるとなると、
ちょっとメンドクサイような気もしますね。

電話をしてこられると迷惑なので、「低い点数をつけるのはやめておこう・・・」
と考えるユーザーは、決して少なくないでしょう。

ということは、商品を購入するかどうかの判断基準になっていた
貴重な低評価レビューの数が大幅に減少してしまう可能性がありますね。

顧客の声に耳を傾け、サービスの質を高めるための試みが、実際には、
低評価がつきにくいアンフェアな環境を作り出してしまう可能性が高いです。



 

3.レビューの質は低下する

その一方で、わざわざレビューに不満を書き込むほどではないけれども、
低評価をつければ、500円相当のポイントが付与されるそうですから、
ポイント欲しさに、あえて不満(低評価)を書き込んでおこう、と考える人もいるでしょう。

そうしますと、今度は、あまり参考にならない低評価レビューが増加してしまいそう。

楽天から電話がかかってくるのを嫌がって低い評価をつけない利用者よりも、
ポイントのために低評価をつける利用者の方が圧倒的に少ないでしょうから、
トータルで考えると、高評価の商品が増える傾向になりそうですね。

さらに、キャンペーンが終了しても、「電話がかかってくる」という印象は、
しばらく残りますので、低評価をするユーザーはやっぱり減少する可能性が高いです。
どちらにしましても、レビューの質は低下してしまいそうな予感がします・・・。

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2016年2月8日 | カテゴリー:心理学

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